Teragrowth o cómo hacer Crecer tu Empresa

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1o - Nos enfocaremos a ayudarte a hacer Crecer tu Empresa,
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Esto blog refleja exclusivamente las opiniones personales de Jordi Mañé, no representa las opiniones de mi Empresa al respecto.

Necesidades del Cliente: ¿Superas las Expectativas o las Expectativas te Superan?

Necesidades del Cliente:    ¿Superas las Expectativas o las Expectativas te Superan?

El mundo se compone de Satisfacción y Expectativas.

Cuando algo supera nuestras expectativas, sentimos satisfacción; cuando este algo se queda por debajo, sentimos insatisfacción, en forma de enfado, frustración, decepción o algo peor.

Como Clientes esperamos que el producto o servicio que recibimos alcance o si puede ser supere nuestras expectativas. Las expectativas son el resultado de un complejo proceso mental, que parte de recibir input de muchas variables:  el precio, el aspecto visual, la marca y lo que nos promete, nuestra experiencia pasada, nuestra propia forma de ser (optimismo vs. pesimismo vs. realismo) y otras muchas variables.

Una persona que no cumple las expectativas es una persona que defrauda. Una Empresa que no cumple las expectativas del Cliente es una Empresa su  que decepciona.   Y la decepción es el mejor camino para destruir cualquier opción de lealtad.

Entender bien a tu Cliente es conocerlo más allá de lo básico, para entender qué es lo que espera de nosotros al entregar el Producto o Servicio.  Las Empresas más exitosas son empresas que dominan el arte de entender cuáles son las expectativas del Cliente.   Y son Empresas que con este conocimiento se lanzan de lleno a satisfacerlas, porque saben que la verdadera medida del Valor de sus Productos o Servicios es asignada por el Cliente.  Y además son capaces de conseguirlo de forma recurrente y consistente a lo largo de todas las experiencias del Cliente. Diseñan programas de ‘Customer Experience‘ para incrementar al máximo la percepción de Valor…. y así consiguen superar lo que espera el Cliente.

Las Empresas mediocres o que acaban mal son empresas que o bien no entienden qué es lo que quiere, lo que espera y lo que más valora Cliente,  o bien se ven superados por las expectativas del mismo y se ven impotentes para alcanzarlas.

Y las futuras Empresas exitosas son aquellas que detectan un GAP entre las Expectativas (explícitas o no) de los Clientes potenciales y los Servicios o Productos que están recibiendo en la actualidad.  Este GAP de insatisfacción es una Oportunidad de oro para estas Empresas, ávidas de cubrirlo.

Por ejemplo, algunas operadoras del sector de telefonía harían bien de mirar su estrategia de Call Centers que tanta insatisfacción causa en muchos Clientes… Es un GAP en las Expectativas de Atención al Cliente.

Las Empresas y sus Directivos tienen que entender que cualquier GAP en las Expectativas puede llevar a la Insatisfacción, y esa es una puerta abierta a Competidores.

Y tú y tu Empresa, ¿Superáis las Expectativas o las Expectativas os Superan?

Saludos,

Jordi Mañé    

 

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