Teragrowth o cómo hacer Crecer tu Empresa

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Esto blog refleja exclusivamente las opiniones personales de Jordi Mañé, no representa las opiniones de mi Empresa al respecto.

Modelos de Negocio Low-Cost: el caso Rynair desde la experiencia del Cliente

Modelos de Negocio Low-Cost: el caso Rynair desde la Experiencia del Cliente

Hace un tiempo volé por primera vez en Rynair .  

Viví el el Modelo de Negocio Low-Cost  en mi propia piel y hoy me gustaría compartir mi especial Experiencia personal como Cliente con mis lectores.

A veces cuando hablamos de Empresas ‘Low Cost’ es difícil transmitir lo que ello significa.    Hoy me gustaría compartir una visión que podríamos llamar deinsider-management’ o ‘visión management de usuario’.

Esta Empresa de nombre capicua en su lectura en castellano, fue fundada por el ya fallecido  Tony Ryan    en 1985, y ha ido creciendo hasta convertirse en la referencia low-cost del sector aviación.

Veamos una lista de técnicas ‘Low Cost’ a las que se enfrenta el usuario desde el primer contacto que tiene con la Empresa.   Estas técnicas son usadas por Ryanair para minimizar sus Costes fijos y operativos y obtener un mayor retorno sobre los Activos.

De esta manera consigue forzar sus Precios a la baja mientras mantiene y aumenta su Facturación y Margen.

Veamos pues mi Experiencia como Cliente:

 

Experiencia 1:  Reservar Billete

  • En primer lugar, se trata de un Self-Service via web.  Costes de la Empresa después de la creación de la web?  mínimos.  Y por usuario, despreciables.
  • Lo primero que se percibe es que viajas a través de un menú interminable de ofertas de ‘upselling’, en la que cualquier capricho adicional conlleva un coste adicional al usuario. Ejemplos de upselling son:Es decir, cualquier opcional básico que se salga del estándar puro y duro (es decir, que implique un mínimo coste operacional para la Empresa) o que signifique un Valor adicional para el Cliente y que esté dispuesto a pagar por ello, es cobrado a parte.
    • Asiento especial (vaya, poder escoger el asiento que se quiere
    • Priority pass (luego explicaremos lo que significa)
    • Seguro de accidente (supongo que debe ser fácil reclamarlo luego)
    • Comprar una maleta cuyas medidas se adecúan a lo máximo permitido (que es muy poco)
  • Habría pues dos maneras de interpretar esta estrategia de la Empresa como usuario final:
    • En negativo: “Qué cutres, me cobran por cualquier cosa adicional que no sea desplazarme de un aeropuerto a otro”
    • En positivo:  ”Qué bien, como no pago por nada más que por el viaje, me sale un Precio muy a cuenta”

 

Experiencia 2:  Imprimir el Billete

  • Ya tengo el billete en formato digital, ahora tengo que imprimírmelo (o llevarlo en el smartphone).
  • Esto significa que la tinta de la impresión la pago yo.  Pero no solo la tinta del billete, sino también de la publicidad que lleva adherida.
  • Veo que en el billete (sin opciones) no hay asiento pre-configurado.
  • Suerte que lo he impreso, creo que me cobran 60 € (!) por una impresión del billete.  Claro, ahora lo entiendo, una barrera tan alta que a nadie se le va olvidar imprimírselo.  Y así se ahorran no solo tener que hacerlo ellos en el aeropuerto, sinó también bajar costes de personal necesarios para facturar y dar tarjetas de embarque.

 

Experiencia 3: Llegada al Aeropuerto

  • Acostumbrado a salir de la nueva Terminal 1, el ir a la Terminal 2 de Barcelona deja de ser tan cómodo.
  • Como salía tarde por la noche, tuve que aparcar un poco lejos y dar una gran vuelta, lloviendo y con frío.
  • Claro, recuerdo que Ryanair escoge aquellos aeropuertos, terminales y opciones que son más económicas o en las que tiene mayor poder de negociación.  Evidentemente, la Terminal 2 les debe salir más económico que la Terminal 1 en Barcelona.

 

Experiencia  4: En el Aeropuerto

  • Como no tenía claro si tenía que hacer algo más le fui a preguntar a la persona que había en facturación, quién de maneras un poco seca y austera me dijo que no tenía que hacer nada más, que podía embarcar.
  • No sé si fue casualidad, pero el embarque se produjo en la puerta totalemente opuesta a la entrada del control de seguridad. Es posible que fuera achacable al hecho que viajé fuera de la Comunidad Europea y por tanto tuve que pasar por Aduanas, pero también podría ser porque Ryanair negoció los precios más económicos y obtuvo una puerta más alejada y secundaria a cambio.
  • Ahora, a esperar.
  • Una vez la puerta se anunció, como 50 minutos antes de que llamaran a embarcar, el resto de pasajeros se empieza a levantar y arremolinarse haciendo cola.
  • Lo curioso es que el avión no ha ni llegado, puesto que por megafonía se escucha:  “el Avión de Ryanair está a punto de aterrizar. Por favor, estén preparados.”  Pienso (medio) en broma que espero que no tengamos que saltar al avión en marcha.
  • Entonces, me doy cuenta que se están formando dos colas, una más grande y otra más pequeña.
    • Mi primera reacción de sorpresa e indignación “Qué cara que tiene la gente” pasa rápidamente a la de ‘claro, esto es el ‘Priority Pass’.
    • La cola más pequeña (solo ligeramente más), es la de ‘Priority Pass’, de aquellos pasajeros que han pagado unos pocos € más para tener derecho a entrar en el avión un poco antes.
    • Lo curioso es que casi la mitad de los pasajeros han pagado el Priority Pass … me pregunto si al final todo el mundo lo pagará y entonces inventarán un Super-Priority pass superior al Priority pass..

 

Experiencia 5:  La (larga) espera en la Cola 

  • Después de un rato de hacer cola veo que unas azafatas/sobrecargos/personal de tierra se acercan comprobando los pasaportes y nuestro billete impreso.
  • Mira el billete, mira el pasaporte, estampa una firma (un garabato) en el papel, y lo rompe con un corte manual y totalmente dispar y lo devuelve al pasajero.   Me imagino que esta pre-comprobación ayudará a ahorrar unos segundos el paso de las personas por la puerta de comprobación, justo antes de embarcar.
  • Pero no contenta con ello, también lleva como un a maleta de cartón para poner las maletas dentro de la cavidad y comprobar si caben. Las medidas son muy restrictivas, pero dado que compré una maleta especial para poder viajar en avión sin facturar. Aún así, a pesar de que mi maleta es extremadamente pequeña, la azafata se empeña en realizar la comprobación. Cumplo órdenes, introduzco la maleta y la saco. Prueba superada sin coste.
  • Acto seguido, me conmina a acelerar el paso hacia la siguiente azafata para que comprueba mi billete y pasaporte – no hay un ni un segundo a perder.  Me sorprende que haya tanto personal, muchos orientados a ‘acelerar el proceso, el flujo de personas’.  Deben salir más baratos que tener un avión inmovilizado.Supongo que irán a bonus y hasta a malus si pierden unos segundos.  Lo que olvidan es que yo no he firmado ningún KPI en mi contrato de que tenga que ir corriendo en lugar de andar – y ello me molesta un poco como usuario.
  • Esta molestia se convierte en insatisfacción en el paso siguiente, puesto que no entramos en el avión a continuación sino que tenemos que esperar al otros 15/20 minutos, en este caso dentro del finger, lloviendo, con un viento terrible y con alguna filtración de agua, especialmente en la entrada del avión.
  • Me pregunto también si, dado que se puede prever el tiempo a 3 o 4 días vista, negocian también cubrir los vuelos, franjas horarias o ‘condiciones metereológicas más duras’ si a cambio consiguen algún tipo de descuento de los aeropuertos.   Si no es así, espero que esto no sirva para dar ideas.
  • Miramos por la ventana del finger y vemos la cabina del avión.  No sé porque pero nos parece que los pilotos van enlatados.  Quizá es pre-concepto subjetivo y sensación óptica, pero parece como si la Empresa hubiera ganado 1 metro adicional ( y por tanto almenos una fila de de 6 asientos) gracias a enlatar a los conductores.   Total, ellos viajan gratis y hasta cobran por ello..!..

 

Experiencia  6: Buscando un Sitio en el avión

  • La primera sensación al entrar es de un amarillo chillón. Los armarios, las paredes delanteras, casi la mayor parte del campo visual es de un amarillo chillón y cacofónico.
  • Al principio me pregunto el porqué del mal gusto pero luego caigo en la cuenta que este amarillo chillón atrae la vista.  ¿Y sabéis qué hay justo en medio del amarillo chillón?
    • En los armarios, publicidad de la costa brava en el viaje de ida y de fruta italiana en el de vuelta.
    • Pero lo peor no es esta línea visual alta, sino la linia visual recta, a menos de 40 centímetros de los ojos, en los que se vé publicidad de sándwiches, hamburgesas, café o té, y también se vé las instrucciones del chaleco, aire de descompresión y salidas de emergencia.
    • Bueno, así se ahorran el papel y no solo eso, sino como no limpian entre vuelo y vuelo (almenos en el mío, a la derecha en el suelo habían una cáscara de pistacho, un papel y un chiclet), minimizan que los trípticos de seguridad se queden en el suelo y ensucien. Y no solo por eso, puesto que caigo en la cuenta que para dar un poco de espacio (o para reducir el espacio total y la limpieza necesaria, no existe la bolsa de delante de las piernas.  La verdad, no me molesta, és más, se agradece, quizá con la excepción que el ordenador o la revista que lleves no la puedes guardar durante el despegue y el aterrizaje.
    • Conseguimos un sitio hacia el final.  Evidentemente el boarding pass no es localizado con lo que es el primero que encuentre sitio lo toma.  Y como se descuide lo pierde.
    • Me da la sensación que el avión retrasa su salida.  Hemos corrido mucho para estar sentados y preparados y en cambio tardamos en despegar.  Será para evitar incumplir el tiempo de retraso, que estipula compensación al viajero en el momento que embarca y no en el que despega?
  • En la radio del avión se empiezan a anunciar productos, tickets y otras cosas. También Rynair Car Rental.   Claro, no te puedes escapar.

 

Paso 7:  El Trayecto

  • Claro, tanto ahorro junto con el documental que salió hace un tiempo me hace preguntarme sobre si no se pasarán también en ahorrarse mantenimiento.
  • Si ahorran tanto en todo, porqué no en mantenimiento?  ¿Es más fácil que nos la peguemos?
  • Me calma un poco recordar que dado que toda su flota se compone de aviones de un solo modelo, el mantenimiento y piezas están optimizados.  Menos stock, menos conocimiento diversificado para poder mantener los aviones.  Más probabilidad que el personal sepa de ello pero también que pueda cubrir más aviones.
  • Esta visión de hiper-eficiencia me calma un poco.
  • Pero solo me calma de forma relativa, puesto que también sé que cuando una Empresa está totalmente orientada a Coste y hay tanto control jerarquizado a veces hay organizaciones, personas y ejecutivos que lo pueden malinterpretar y ‘ahorrar’ allá donde no se puede ahorrar, o ir dentro pero al límite de la legislación con lo cual cualquier redundancia sobre seguridad desaparece.
  • En el viaje, ni agua.  Corrijo, sí que hay agua.  Pero hay que pagarla, 3 € en concreto.  La persona que está a mi lado y que viaja acompañado pide un agua.  Se la sirven a 3 € y pide 2 vasos.  Me estraña mucho que no le pidan 5 centavos más por el segundo vaso.  Eso sí, el ticket por la compra también lo ofrecen gratis.
  • Veo personas que van al toilette.  Sin pagar. Esto es de agradecer.
  • Van pasando las azafatas con ofertas de lotería. Pagarán impuestos al ser territorio internacional ?…  no lo sé…
  • Al final, pasan una bolsa de basura (bien negra) para que la gente tire sus cosas.   Supongo que es más fácil esto que luego limpiar y no cuesta nada hacerlo.
  • Algunas turbulencias por mal tiempo después empezamos a descender y aterrizamos sin más novedad. Bien por los pilotos.

 

Experiencia 8:  Llegada al Aeropuerto de Destino

  • El aeropuerto en el que aterrizamos es más pequeño (menos macro) y no me estraña que no tenga finger.
  • Supongo que ahora subiremos al autobús que nos llevará hasta techo. Pero no… al salir del avión me estraña porque tengo que bajar por una pequeña escalera con mucha pendiente y con peldaños un poco inclinados.  Entre maleta y abrigo casi resbalo…
  • Ah, ahora lo entiendo. La escalera sale del propio avión,… es parte de él y viaja con él.  Así se ahorran tener que esperar a que desde tierra, tengan que acercarle una Escalera.  Toda una proeza de la eficiencia para ganar unos minutos, ahorrarse un ‘servicio de escaleras’ y hacer que el avión esté menos minutos en tierra.     Ya se sabe, un avión en tierra es como un Consultor en su propia oficina y sin facturar al Cliente… Hay que maximizar el ROA o Return on Assets.
  • Bajo a tierra y miro las alas. No puedo evitar preguntarme si les quedará mucho combustible o por el contrario habrán apurado al máximo, según denunciaron las autoridades hace unos meses, con el fin de forzar tener prioridad para aterrizar y de ahorrarse ‘stock circulante’.  Al fin y al cabo, las alas son como pequeños almacenes de combustible.  Y el stock vale dinero, aunque sea para cubrir potenciales problemas en el que el avión tenga que extender su tiempo de vuelo.  Nunca lo sabré para mi vuelo y prefiero dar el beneficio de la duda a la Empres
  • Un buen rato andando después, llegamos a la salida del aeropuerto.
  • Viaje conseguido.

 

Esta fue mi Experiencia de Cliente.

Más adelante quizá me anime a analizar la Empresa desde un punto de vista más estratégico.

¿Repetiré?   Me reservo mi opinión, pero en principio siempre dependerá de mi sensibilidad en la relación Precio – Servicio – Experiencia y en otros intangibles (seguridad, comodidad, etc.).

Y vosotros, ¿Repetiréis/íais?

 

Un abrazo,

Jordi Mañé

 

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