Teragrowth o cómo hacer Crecer tu Empresa

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Esto blog refleja exclusivamente las opiniones personales de Jordi Mañé, no representa las opiniones de mi Empresa al respecto.

Mi Experiencia Profesional con y en la India o Cómo ampliar nuestra Perspectiva

Mi Experiencia Profesional con y en la India o Cómo ampliar nuestra Perspectiva

 

 

Es difícil explicar mi experiencia profesional con la India sin explicar a la vez la experiencia Personal. 

Ambos conviven en la India y para un extranjero lo hacen aún más evidente.  

Antes que nada un ‘disclaimer’  y es que ni soy un experto en la India ni pretendo serlo.  Tampoco pretendo extrapolar mi experiencia como base para hacer una previsión del resto de experiencias.  Simplemente quiero compartir mis experiencia personal y profesional para los lectores que puedan estar interesados en ellas.

 

Los primeros años de mi experiencia con la India me llevan a ser usuario de Servicios de Bangalore en una Corporación.  

En este tiempo mi empresa de entonces   hizo offshoring  de algunos servicios internos. 

Primero fueron temas relativos de Finance Accounting como por ejemplo gestionar notas de Gastos.

Esta primera experiencia fue bastante transparente para mí como usuario puesto que en el fondo había un sistema por en medio – yo tenía como interfaz el sistema y luego ellos gestionaban ciertos temas relacionados con los gastos realizados en por ejemplo viajes profesionales.  

Y funcionaba bien.

 

Luego vino una ‘centralización’ y ‘offshoring’ muy pronunciado en la Empresa para reducir costes asociados al soporte de ‘IT’. 

Ello conllevó el que parte del soporte informático para el empleado de la Empresa se llevara a la India (típicamente Bangalore y Chennai). 

El proceso es el siguiente:   cada vez que el usuario tiene un problema (por ejemplo, el ordenador se cuelga)  o  tiene que hacer cierta operación informática (por ejemplo, darse de alta en un Sistema)  se tenía que ir a un Menú en la Intranet de la Empresa y abrir un E-Ticket.

Entonces, alguien con nombre Indio contestaba por e-mail o directamente a través del sistema.   En algunos casos hasta se establecía un chat on-line.

Aquí las experiencias eran variadas.

Normalmente, la persona, típicamente un soporte de primer o segundo nivel, tenía un ‘manual de instrucciones’ que seguía a rajatabla.   A pesar de que le dijeras que ya habías probado esto u otro y que (en el fondo) sabes algo de IT,  el manual de instrucciones de qué preguntas a realizar estaba claro.

Por otro lado, la comunicación tenía que hacerse por escrito porque el nivel de inglés hablado era muy muy justo para comunicarse correctamente.

Más de una vez me encontré con conversaciones surrealistas pero con un poco-bastante de paciencia se conseguía alcanzar el objetivo final.

 

Luego el tipo de soporte empezó a sofisticarse y empezaron a ofrecer a los líderes de negocio desarrollos un poco más complejos.   

Veamos 3 experiencias reales:

 

1a experiencia

En una ocasión se traspasó gestión de ciertos ‘Reports’.  

Inicialmente no acabó de funcionar.     En primer lugar, el tiempo consumido para entrenar a la persona desde Europa fue muy elevado.   Además, al cabo de unos meses, una vez la persona estuvo formada, cambió de posición y el traspaso interno no fue un ejemplo de perfección.  Además, el hecho de que re-organizaran la organización donde estaba tampoco lo facilitó.   Al final, el conjunto de circunstancias hizo que no funcionara muy bien el tema.  Donde había una ventaja teórica en costes se perdía en la inversión a realizar y en la falta de coordinación interna en la India.

En ese momento quisimos visitar la India para conocer las personas, los mánagers y todos los servicios que ofrecían – pero desafortunadamente, ya con visado en la mano, vino un ‘travel freeze’ corporativo que limitó los viajes a exclusivamente viajes para visitar Clientes.  No pudimos reenfocar el soporte de ‘Reporting’.

 

 2a experiencia

Luego los Servicios basados en la India sufrieron una mejora comercial.

Crearon un menú más claro y se nos acercaron via e-mail para realizar la base de Account Plans o planes de cuenta donde se recogen las informaciones más relevantes a un potencial Cliente en particular que están oficial y públicamente disponibles en internet.     La realidad es que nuestra organización no estaba preparada para ello y el uso que le daríamos no estaba del todo claro o sea que al final no utilizamos el Servicio. 

 

3a experiencia

Finalmente, un buen uso.  

Necesitamos desarrollar unas bases de datos que necesitábamos como base para aplicar un Software de Business Intelligence (Qlikview) encima de ellos.

El tema fue un éxito.   ¿Por qué? Por varios factores. 

Para empezar nosotros teníamos claro lo que necesitábamos. 

Luego no era la primera experiencia para los Indios en realizar este servicio.  

De hecho habían visitado Europa ya en un par de ocasiones para conocer a la gente, entender el negocio y lo que se necesitaba. El link a nivel personal estaba hecho.   

Salimos a cenar más de una vez aunque no fue fácil puesto que las personas que nos visitaron eran vegetarianas.

Técnicamente eran buenos e inteligentes.  Necesitaron eso sí apoyo y formación, y mucho coaching de una persona Europea y tuvimos que iterar varias veces hasta que dimos con una dinámica y solución adecuada. 

Luego la relación se sedimentó y pudieron ir siguiendo los cambios en las necesidades de negocio.

 

Hasta aquí la experiencia real con la India pero a distancia

Después de haber tenido varias experiencias con la India a distancia al final he podido tener experiencia de primera mano en el País.

He tenido la oportunidad de conversar con muchos profesionales Indios, de nivel ejecutivo y de nivel management, y también de nivel profesional de contribuidor individual.   

He hablado con Clientes y Clientes potenciales.   Con Compradores, con Plant Managers y con desarrolladores de Research & Development.

Y con Europeos que viven en la India.

 

Todo aquel que haya visitado la India probablemente destacará la parte Personal de la Experiencia. 

Desafortunadamente una gran parte del país vive sumido en la pobreza. 

Existe una frase comentada por un manager local que  << un 30% del país come 3 veces al día, que un 20% del país come 2 veces al día, que otro 30% come una vez al día y que el 20% restante no sabe si comerá ese día >> .   Es muy triste.  Pero cuando multiplicas el 20+30% del bajo nivel de pobreza por 1.200 Millones de personas ,   y ves que estamos hablando de que 600 Millones de personas no comen más de una vez al día, si es que comen, se lleva el ánimo de más de uno.  

 

Delhi y Mumbai, grandes aglomeraciones de 18 y 20 Millones de personas respectivamente.

Pune – ciudad industrial y dinámica.  Agra – ciudad bastante pobre y a la vez espectacular por la presencia del espectacular Taj Mahal.  

Bangalore, Chennai – con algunas zonas más ‘americanizadas’,  conocidas por sus servicios de IT, que ya están llegando a otras ciudades.

País dinámico, espectacularmente densamente poblado (casí 5 veces Europa en población). 

Movimiento continuo, tanto en la forma de conducir (literalmente no se paran, ya vayas Andando, en Biciclera, en Tri-wheel (motos-taxi) o en Coche.   Pasa el que llega antes y más vale que no te pares porque el coche está alla.  Si no habéis estado, lo mejor es imaginarse unos autos de choque del parque de atracciones en movimiento continuo y con elementos variopintos que pueden ser desde niños pidiendo limosna hasta el conductor de una bici de 70 años hasta una vaca o un elefante en el lateral de una autopista de 3 carriles.   El surrealismo de los primeros días se convierte en aceptación.  Y la sensación de ‘oasis’ del hotel de alto nivel (estratosférico para el 99% del país) invade al llegar cada día después del trabajo.

No hay sensación de inseguridad por tema de robatorios o de violencia vinculada a la pobreza.  La sensación de inseguridad se produce con respecto a la conducción, con respecto a los alimentos, el agua, las enfermedades y también ligeramente por la elevada protección existente en hoteles de alto nivel y en sitios históricos de visita obligada.

 

El Nivel de Servicio de las personas que gestionan la relación con el Occidental (en trabajo o turismo) es muy elevado.  Se trata de una mezcla de cultura y de lógico interés puesto que para los trabajos de servicio dependen en medida importante de las propinas vinculadas al nivel de servicio.  Cuestionarios de Satisfacción del Cliente son habituales.    Una buena cultura.

 

La formación de los profesionales indios es clave.  Detrás de cada actividad profesional se intuyen horas y horas de formación, de training, de repetir hasta que salga bien, de inculcar disciplina y constancia en la realización de la actividad concreta.

 

Viajamos a través de complicadas calles y carreteras (no exentas sin peligro) y no podemos resistirnos pensar todos los puntos de conducción que le quitarían al conductor si estuviéramos en un país occidental, y todas las veces que nos pararían también si estuviéramos en Sudamérica (y sé lo que digo puesto que tengo bastante experiencia conduciendo en Brasil..).  

Llegamos a la planta y las personas de seguridad nos reciben cuadrándose. 

Las instalaciones son espectaculares.  

Visitamos la nueva Planta de la Empresa – una planta excelentemente bien diseñada, con estándares sino superiores al menos a niveles Europeos. 

Y hecho en la India.  Con todas las trabas burocráticas y administrativas y todas las pegas (enormes) que se tuvieron que salvar (explica el Director General de la India, un Indio).

Una planta que es una excepción, una de las pocas que consigue el Certificado ‘Green’ en una ciudad de 3 Millones de habitantes (Pune).   

Ceremonia de inauguración especial Hindú, con monjes hinduistas que recitan mantras para – nos explican – alejar los malos espíritus de la Planta para tener un futuro lleno de éxitos.

Y aún falta lo mejor:   personas motivadas – a todos los niveles – y una implementación de Lean Manufacturing que suma la mejor filosofía Toyota con la línea actual de Gary Hamel de poner en el centro la motivación y el talento del empleado, a todos los niveles (desde el management hasta el nivel operativo).

La ceremonia se realiza en Domingo a la vez que un ‘family day’  y nadie hace muestras de ‘refunfuñar’ por dedicar su día festivo a ello.

 

El lunes se celebra una ceremonia en la que se invitan a Clientes y a Proveedores.   

Los proveedores muestran muchas señales de respeto y son correspondidos.

Los Clientes nos explican historias de que muchos occidentales vienen con muchas promesas y slides pero ‘luego se van’ y no vuelven.  Que no es lo mismo tener presencia permanente en la India que no tenerla. 

Están muy complacidos con la nueva organización y se habla de proyectos de futuro.

Y no se refieren tanto a la capacidad de manufacturar sino a la capacidad de desarrollar nuevos productos.     

El modelo que ha funcionado es tener a dos managers intermedios occidentales con mucha experiencia que han decidido ir a vivir a la India para entrenar a los equipos de Manufacturing y de Desarrollo de Producto respectivamente.   Y forman un equipo ‘Occidental + Indio’ fantástico.  Motivados y ávidos por aprender y sabedores que este es un puesto de trabajo fantástico – aunque como en el resto de puestos de trabajo su horario empiece el lunes y acabe el sábado y sus obligaciones les lleven a realizar muchas horas’.

 

Solo hay una palabra – espectacular.  Una organización perfecta.  El talento del management local se hace patente.  De hecho ya les envío un e-mail para empezar a colaborar con ellos desde Europa.  Tendremos problemas claro que sí, pero las oportunidades a largo plazo son y serán muy superiores a los problemas – siempre y cuando mantengamos la cercanía y la relación personal.

 

Esta experiencia no es extrapolable al resto de la India.   Ni por asomo.  Pero indica el potencial real del país.   Existen personas de mucho talento.

Muchas forjadas y pre-seleccionadas brutalmente con filtros en los que solo 1 de cada 100 aplicantes consiguen una plaza en la Universidad – ahora ya vista como el único modo para muchos de alcanzar posiciones de status.

 

Y todo ello convive con niños pidiendo en la calle y personas sin dientes o discapacidades por doquier.   

Un país muy complicado para trabajar y en el que hay que armarse de paciencia, con trabas burocráticas y mucha corrupción a nivel político, que respira colonialismo británico en grandes edificios y avenidas y en otros detalles como en la conducción por la izquierda.  No es fácil vivir aquí y los peligros para la salud – física y psicológica -  son reales (con casos de primera mano)

 

Un país de contrastes, que asombrosamente convive en paz a pesar de la pobreza y las diferencias sociales (al preguntar se me explica que es básicamente debido a una cultura y religión inclusiva y respetuosa mezclada con grandes líderes – el mayor del cual Gandhi – que han hecho de la humildad y del servicio a los demás su camino espiritual de vida).

 

Un país para ampliar las perspectivas profesionales y personales en todos los sentidos.  

Hay un antes y un después después de la India.

 

Namasté!

 

 

Jordi Mañé

www.teragrowth.com   Todo para el Crecimiento de la Empresa y de sus Profesionales   Twiter: @teragrowth     Servicios Teragrowth de Crecimiento de Empresa

 

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