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Esto blog refleja exclusivamente las opiniones personales de Jordi Mañé, no representa las opiniones de mi Empresa al respecto.

Mi experiencia como Cliente en Estados Unidos

Mi experiencia como Cliente en Estados Unidos

 

En mi último viaje a Estados Unidos tuve interesantes Experiencias como Cliente que me gustaría compartir y comentar en el post de hoy.

 

1a Experiencia como Cliente

En la primera Experiencia como Ciente simplemente fue a una tienda en un Mall a comprar algo de ropa

Entré en varias tiendas y en todas ellas – repito, en todas ellas – me saludaron efusivamente al entrar.  En algunas con un ‘Hello, how are you today?’   , en otras con un ‘Hello, can I help you? ‘  …

Realmente un buen recibimiento, acompañado de una sonrisa, provoca una predisposición – sino a comprar – a entrar en la tienda con una sensación positiva.

 

2a Experiencia como Cliente

Después de mirar algo de ropa en una de las tiendas, y ver que no me decido, me preguntan si me pueden ayudar.

Busco un pequeño regalo y pregunto por asesoramiento en la talla.  Miramos la prenda que habíamos escogido, y dado que no la tienen, me dicen ‘I’m sorry‘.

Pero no se quedan aquí, rápidamente, sin dejar de ‘surfear’ mi intención inicial de comprar para evitar que se enfríe, me ofrecen comprar otra prenda.

Me gusta y me decido por la prenda, y además me ofrecen (‘Upselling’) comprar una prenda adicional que – hay que reconocerlo – le va como anillo al dedo.

 

3a Experiencia como Cliente

Estoy en un pequeño restaurante en el aeropuerto y me atienden con sonrisas, delicadeza y un servicio al cliente exquisito.

¿Casualidad?   No lo creo.  Por un lado, una buena selección de personal.

Por otro lado, gestión por objetivos.   Cuando me traen la cuenta donde se establece claramente que el ‘Servicio No está incluido’ y hay un apartado para el coste de lo que he consumido y un apartado – en blanco – para que yo – como cliente – establezca la propina.

La propina es mi decisión, se basa en mi experiencia como Cliente y normalmente ronda entre un 10 y un 20% adicional al coste de lo consumido. No son valores nada despreciables – si un Cliente consume unos 30 $ estaríamos hablando fácilmente de entre 3 y 6 $ – multipliquen ello por el número de clientes y estamos hablando de una cantidad nada despreciable.

Pero lo importante es que depende – además de la voluntad del Cliente, que sabe que esta es una práctica establecida – de cómo una persona da servicio al Cliente.

 

4a Experiencia como Cliente

En otro restaurante de grupo – de los que comes mientras haces una actividad lúdica – la persona que va sirviendo la comida, una vez pasada, viene cada pocos minutos a preguntar si todo está bien, si necesitamos algo más para beber o comer – etc.

Y lo hace preguntando a cada uno, incluido alguien que esté sentado más lejos.   No hay que dejar ni una oportunidad para dejar de dar un buen servicio al cliente – ni para facturar.   Un facturación real ahora es mejor que una facturación potencial luego, cuando quizá se ha pasado el deseo de hambre, de tomarse un postre o una última bebida.

 

En Conclusión, 4 Experiencias positivas como Cliente y varios Conceptos combinados

  1. Amabilidad, Sonrisas, Acoger, Energía Positiva
  2. Upselling, Ofrecer una Solución
  3. Trabajar por Objetivos.  El Cliente decide comprar el Producto y decide lo que paga por el Servicio.
  4. Estar atento, cubrir toda la franja de posibilidad de Compra.

4 Experiencias de Cliente para que nuestros Clientes estén más satisfechos, a la vez que conseguimos incrementar nuestra Facturación.

Seguro que todos pueden aprender de ello, sobre todo aquellos países que ya en la actualidad dependen tanto del turismo y que aún dependerán más de este sector en el futuro.

 

Cordialmente,

Jordi Mañe

 

www.teragrowth.com   Todo para el Crecimiento de Empresa y de sus Profesionales   Twitter:   @teragrowth     Servicios Teragrowth de Crecimiento de Empresa

 

 

 

 

 

 

4 comments to Mi experiencia como Cliente en Estados Unidos

  • Hola Jordi

    La verdad es que comprar en EEUU es una delicia. Creemos que además de los factores que comentas hay dos más conceptuales que tienen siempre muy claros:

    1. Principio KISS (keep it simple, stupid): La oferta debe de ser clara, sencilla, concisa. Tú tienes esta necesidad, yo tengo ésto que te la puede satisfacer. Realizamos la transacción y todos felices.

    2. Tener claro el “what’s in it for me” del cliente: No te tratan de vender “su libro”, hacen un “scoring” del cliente perfecto, comprendiendo qué necesita y haciendo la propuesta de valor adecuada.

    Enhorabuena por tu post

  • Jaume Canaves

    Respecto a las propinas, los camareros no son asalariados sino que reciben una paga por horas de trabajo con una tarifa (creo que ahora esta rondando los $7-8/hora) que es mas baja que el salario minimo. La mayoria de la paga de un camarero viene de las propinas. Si es un grupo, normalmente mas de 6-8 personas, es normal que te digan que una propina del 18% sera incluida automaticamente en la factura.

    Otra area donde el servicio es fantastico son las devoluciones. En muchos sitios, si no te gusta algo, lo devuelves y ya esta. En la mayoria de sitios no te devuelven el dinero, pero te dan credito para otra compra, o te permiter el cambio por otro producto.

    Gracias a la internet, es posible tener clientes a larga distancia. Aunque seas “solo un turista” te puedes convertir en un cliente habitual, y eso es un incentivo para tener buen servicio. Por ejemplo, hace poco estuve en Chicago y me encantaron las pizzas de Lou Malnati’s, asi como su servicio. Ahora estoy de vuelta en casa en DC, pero sigo siendo un cliente ya que encargo sus pizzas a traves de internet (6 “Chicago style” pizzas por unos $100).

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