Programa de Puntos ¿Vendes o Fidelizas?
Los Programas de Puntos de las Empresas de Turismo buscan fidelizar al Cliente motivándolos en un círculo virtuoso de consumo, más puntos y consumo de los puntos que acaba motivando al Cliente a ser fiel a la Empresa.
Las Empresas normales no tienen Programas o Tarjetas de puntos, entonces, ¿Cómo Fidelizan?
Una Empresa normal se orientará a Vender.
Vender es lo primero . Hay que conseguir ese Cliente.
Montan ‘funnel’ (perdonad, pero es que no me acostumbro a la traducción ‘embudo’) de Ventas , estrategias de Marketing y campañas especializadas.
Se enfocan a desarrollar la fuerza de Ventas, a armarlas de herramientas e información para hacer su trabajo correctamente.
Están enfocadas en Vender. Y ya.
No es que esté mal. Es necesario e importante que hagan estas actividades. Al fin y al cabo, una Empresa sana consigue Clientes nuevos.
Sin embargo, a veces al cabo de los años los Vendedores encuentran cada vez menos Clientes nuevos.
Perciben que las puertas se les cierran o no se les abren. Se pasan el día resolviendo otros problemas a los Clientes actuales en lugar de desarrollando nuevo negocio.
¿Cuál es el problema?
Que están enfocadas en Vender y no en Fidelizar.
No es que Vender sea sencillo – vender es una promesa.
Al vender ‘te prometo que mi Empresa te dará un buen producto o servicio, que satisfará tus necesidades. Si lo cumplo, estarás satisfecho. Si no, estarás insatisfecho.’
Las Mejores Empresas se enfocar en Vender y se enfocan en Fidelizar. En ambos.
Tienen procesos de Ventas potentes.
Pero sobre todo, tienen una Estructura de Empresa que permite la fidelización del Cliente.
Su Producto o Servicio supera las expectativas.
Su servicio al Cliente es sólido, amable y efectivo.
Su Supply Chain es Lean y eficiente.
Su Reputación es sólida.
Estas Empresas Crecen gracias a la fidelidad de sus Clientes actuales, que repiten cuando la ocasión lo merece y hasta aumentan su Consumo.
Y además, gracias al boca a boca, consiguen Nuevos Clientes con menos esfuerzo.
Para ellos cada Cliente tiene una Tarjeta de Puntos.
Y cada experiencia positiva que tenga el Cliente con la Empresa añade puntos a su Tarjeta de Puntos.
Cuantos más puntos tenga su Tarjeta de Puntos, mayor probabilidad es que el Cliente vuelva y contribuya con un boca a boca positivo.
El mejor Programa de Puntos para tu Empresa es el que asegura la Satisfacción del Cliente a lo largo de todo su Ciclo de Experiencia.
Y tú, ¿Vendes o Fidelizas?
Saludos, Jordi Mañé
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