Teragrowth o cómo hacer Crecer tu Empresa

El blog donde encontrarás todo para ayudarte a hacer exitoso tu negocio en 3 pilares:

1o - Nos enfocaremos a ayudarte a hacer Crecer tu Empresa,
2o - A mejorar la Eficiencia, Productividad y Mejora de Costes
3o - A desarrollar lo que llamamos 'Liderazgo Organizacional'

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Esto blog refleja exclusivamente las opiniones personales de Jordi Mañé, no representa las opiniones de mi Empresa al respecto.

10 Maneras de Mejorar la Experiencia o Satisfacción del Cliente

10 Maneras de Mejorar la Experiencia o Satisfacción del Cliente

La  Experiencia del Cliente debería ser una de las obsesiones de las Empresas.

No en vano determina en gran medida si un Cliente volverá a repetir con nosotros, expandirá nuestras virtudes a través del boca a oreja, y permitirá que nuestra Empresa perdure y Crezca.

Parece lógico pensar que el empresario, el directivo y el profesional estén tomando en cuenta estos puntos de sentido común ya que les va el futuro de su negocio.

La realidad es que desafortunadamente se da mucha menos importancia de la que debería.  No hay una consciencia generalizada de que esto es clave para la Empresa.  En los casos que he tenido la suerte de poder estudiar siempre hay un espacio muy significativo de mejora, parte necesaria si lo que se quiere es conseguir perdurar y hacer Crecer la Empresa o Negocio. 

Es difícil cuantificar cuánto camino queda para recorrer.  Quizá una manera de hacerlo es observar el número de búsquedas que se realizan en Google sobre este término y así poder observar cuanta diferencia hay entre la implantación de esta cultura en países de habla hispana con respecto a los países de habla inglesa, donde la exigencia del cliente final sobre el nivel de servicio y experiencia que recibe suele ser más elevada.

Como observamos a continuación, los números apuntan en esta dirección, o almenos es lo que se infiere del número de búsquedas que se realizan al mes:   2.900 al mes sobre ‘experiencia de cliente‘ por 135.000 sobre ‘customer experience‘ !..

 

 

Aunque solo es una referencia a tener en cuenta, creo que todos coincidiremos en que existe un gran espacio para mejorar en Experiencia del Cliente en nuestra Empresa, Negocio u Organización. 

¿Cómo podemos hacerlo?

Veamos 10 líneas de actuación para conseguirlo

 1. Conoce muy bien a tu Cliente

Parece obvio pero sin conocer muy bien a tu Cliente, sus necesidades, sus deseos, sus problemas, sus restricciones y condicionantes, va a ser muy difícil poder diseñar una Experiencia que realmente satisfaga y supere sus expectativas.  Si quieres indagar más en este punto, te recomiendo el post  10 puntos a tener en cuenta para conocer a tu Cliente

 2. Dedica Recursos (tiempo, dinero, talento, energía) en la Experiencia de Cliente

Nada sucede porque sí. En la Empresa, si quieres que algo mejore de forma sustancial hay que dedicar una combinación adecuada de tiempo, de inversión (que puede ser muy pequeña o muy grande) , de talento y de energía.  O alguien cree que la experiencia en las tiendas de Apple o la experiencia de Cliente en Starbucks ha sido fruto de la casualidad?  No es el producto, es la experiencia!..

 3. Construye tu Ciclo de Ventas y de Operaciones de principio a fin… 

Tienes que entender tu Empresa como un Proceso. Desde la Estrategia hasta el diseño de tu Producto o Servicio. Desde Marketing hasta Ventas, y luego toda la parte de Operaciones. Entender toda la Cadena de Valor de tu Empresa es el paso previo al punto 4..

4. … entonces Mapea los Contactos que el Cliente tiene con respecto a cada una de las Fases de tu Empresa..

Una vez tienes mapeada tu Cadena de Valor y tu Proceso de Empresa, es mucho más fácil identificar aquellos puntos (fases, periodos, situaciones,..) en los que el Cliente o Potencial Cliente entrará en Contacto con tu Empresa, con tus Empleados o con tu Producto o Servicio.

5. … identifica dónde están los Problemas principales a solucionar y las Oportunidades más importantes de diferenciarte …

Escoge de todos los puntos de Contacto con el Cliente o Potencial Cliente, aquellos que quieres priorizar para mejorar, aquellos que te brindan las mejores oportunidades para diferenciarte de tus competidores y aportar algo nuevo.  Aquellos por los que el Cliente dejará de hablar mal de ti, y aquellos por los que el Cliente tendrá ganas de emprender un boca oreja positivo para ti.

6.  … e implanta un Plan de Acción para conseguir mejorar la Experiencia del Cliente en los puntos de Contacto seleccionados.

Sin ejecución nada existe en la Empresa. La mejor estrategia fallará sin un plan de acción bien definido y bien implementado.  Tienes que construir un plan de acción orientado a mejorar la Experiencia del Cliente.

7.   La Experiencia del Cliente no es solo con tu Producto o Servicio, va mucho más allá

Hay que ser consciente de que tu Cliente o tu Potencial Cliente no tendrá una Experiencia solo con tu Producto o Servicio.

También tendrá una Experiencia con tus Empleados, ya sea del Call Center (o Care Center) , ya sea del equipo que realiza las Operaciones o el Delivery.  Tendrá una Experiencia con tu Web o tu Portal de Compra.  Tendrá una Experiencia con las redes sociales y con la reputación de tu Empresa. Tendrá una Experiencia cuando entre en tu Tienda y oiga la música, huela el ambiente o tenga frío o calor.

Todo ello influye en el Criterio de Compra. Todo ello influye en si el Cliente volverá a Comprar o no.

8. Piensa de forma multidimensional

En el mundo de la experiencia del Cliente las dimensiones son los sentidos humanos (La vista, el oido, el tacto, el gusto y el olfato), el momento del día (mañana, mediodía, tarde, noche, madrugada..), el estado emocional  (alegría, tristeza, ..), la lógica racional (precio, coste, productos concurrentes,..) y otro largo etcétera que otro día desglosaremos.

Todas estas dimensiones tienen una relación con la Experiencia de Cliente que se tiene con los Productos que vendes o el Servicio que prestas.

9. Piensa en el ‘Why’, y no solo en el no en el ‘How’ y en el ‘What’

En uno de los interesantes tweets de Alfonso Alcántara de www.yoriento.com,    pude ver un video muy interesante sobre el porque unas personas y unas empresas determinadas son líderes diferenciales. El video explica que todo se basa en no partir del ‘Qué’ (el producto o servicio), ni del ‘Cómo’ (el cómo se entrega este producto o servicio), sino partir del por qué (‘Why’, por qué hacemos esto).   La conexión emocional es el punto de partida para construir todo lo demás.  El vídeo lo podéis encontrar aquí. 

10. Incluye al Cliente en todas las decisiones de tu Empresa

Si tuviera que resumir todos los consejos de Cómo mejorar la Experiencia de mi Cliente en uno solo, escogería ésta:  Incluye a tu Cliente en todas las decisiones de tu Empresa. Y defiéndelo.  Tenlo en cuenta.  Piensa qué diría él o ella si estuviera sentado contigo tomando esta decisión.

 

Si estás teniendo o vas a tener en cuenta estos puntos en un futuro, espero poder ser algún día cliente tuyo.

Un abrazo, Jordi Mañé

www.teragrowth.com  Todo para el Crecimiento de la Empresa y de sus Profesionales  Twitter: @teragrowth   Servicios Teragrowth de Crecimiento de Empresa

 

 

 

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