Teragrowth o cómo hacer Crecer tu Empresa

El blog donde encontrarás todo para ayudarte a hacer exitoso tu negocio en 3 pilares:

1o - Nos enfocaremos a ayudarte a hacer Crecer tu Empresa,
2o - A mejorar la Eficiencia, Productividad y Mejora de Costes
3o - A desarrollar lo que llamamos 'Liderazgo Organizacional'

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Esto blog refleja exclusivamente las opiniones personales de Jordi Mañé, no representa las opiniones de mi Empresa al respecto.

10 maneras de mejorar la Calidad del Servicio al Cliente de tu Empresa

10 maneras de mejorar la Calidad del Servicio al Cliente de tu Empresa

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Muchas Empresas incluyen en su declaración de principios:   “Ofrecemos la mayor Calidad en nuestro Servicio al Cliente”

Sin embargo, a la hora de la verdad su Servicio al Cliente no se diferencia del de sus competidores, siendo en algunos casos hasta inferior.

Entonces, ¿Cómo puede una Empresa poner hechos a sus declaraciones de voluntad?    ¿Cómo podemos conseguir que nuestro Servicio al Cliente sea un factor de elevada diferenciación positiva?

Veamos 10 ideas para mejorar la Calidad del Servicio al Cliente de tu Empresa.

 

Idea 1: Da Empowerment o Autonomía para tomar decisiones a los Empleados que están en Contacto con los Clientes

  • Una de las grandes insatisfacciones de los Clientes es hablar con personas , empleados de la Empresa, que no tienen la capacidad de solucionar sus problemas.  Muchas veces no es por falta de conocimiento de cómo solucionarlos, sino que la dirección de la Empresa no les ha proporcionado la capacidad de decisión para poder hacerlo.
  • Por ejemplo, no disponen de la autoridad para decidir sobre un pequeño presupuesto que solucionaría el problema con el Cliente.
  • O no se les da la capacidad de decidir sobre si deberían enviar un producto nuevo o no al Cliente en caso de fallo de funcionamiento.
  • En cualquier caso, ello conlleva insatisfacción para el Cliente pero también para el Empleado, lo cual es igualmente importante.

Idea 2:  Forma técnicamente a los Empleados del Servicio al Cliente

  • Quién no ha sentido cierta frustación cuando ante un problema técnico explicado por parte del Cliente lo primero que dice el empleado, de forma casi automatizada, es ‘ha comprobado si su aparato está conectado al enchufe?’  …   o , después de hacer 10 preguntas básicas, el empleado dice ‘ le pasaremos con el segundo nivel de soporte técnico‘..
  • Hablar con personas técnicamente formadas hasta un cierto nivel aceptable es importante para el Cliente final.
  • Es posible que poner tres y cuatro niveles técnicos salga más rentables a las Empresas, que filtran clientes y problemas, y hasta cierto punto es comprensible, pero sería importante que el primer nivel sea ya un nivel de empleados que desprendan que han estado formados técnicamente hasta un nivel superior al que acostumbramos a encontrarnos. 

Idea 3:  Conoce los puntos de contacto del Cliente

  • Desde el momento en que conocen tu marca, hasta el momento que ven tu producto.   Desde el momento que lo abren en su packaging particular, hasta el momento que lo montan y lo usan.   Cuando consultan tu web para mirar cómo funciona, hasta el momento en que tienen que apoyarse en el Servicio Técnico.
  • Haz el ejercicio de identificar todos los puntos de contacto que el Cliente tendrá con tu Empresa y tu Producto o Servicio.  Será la plataforma que luego usarás para construir una mejor experiencia del Cliente.

Idea 4: Diseña la Experiencia del Cliente

  • La Experiencia del Cliente no debe ser un evento que nos pille por sorpresa.
  • Deberíamos ser capaces, una vez implantada la Idea 3 (Conocidos los puntos de contacto del Cliente), de Diseñar cómo queremos que sea la Experiencia del Cliente en cada uno de estos puntos de Contacto.  Si queremos que sea simple, hagamos la experiencia fácil para el Cliente. Si queremos que sea única, personalicémosla.

Idea 5:  Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente

  • Es cierto el dicho que ‘la imagen de una Empresa es el contacto con sus Empleados’.
  • Un Empleado comprometido transmitirá los Valores de tu Empresa al Cliente.  E intentará satisfacerlo de forma adecuada y justa.  Escógelos con atención.  Fórmalos. Trátalos con respecto.  Remunéralos con un salario adecuado. Desarróllalos profesionalmente.

Idea 6:  Escucha y aprende de las ideas de los Empleados de Servicio al Cliente

  • Por estar en contacto permanente con el Cliente, los Empleados de Servicio al Cliente son especialmente importantes y valiosos para la Empresa.  Disponen de una cantidad de información real de lo que molesta al Cliente y de lo que le podría ayudar.
  • Hazles partícipes de las decisiones de la Empresa. Consúltales. Aprende de ellos.  Que expongan sus ideas.   Implementa un ‘Organigrama orientado al Cliente‘ .  Al final, ellos son los que están más cerca del activo más importante de nuestra Empresa – el Cliente.

Idea 7:  Haz que los directivos de la Empresa hagan de ‘Servicio al Cliente / Customer Service’ durante unos días

  • A veces en las grandes Empresas hay una distancia muy grande entre las experiencias que viven los Directivos y la realidad de los Empleados que están en continuo contacto con el Cliente.
  • Y ello lleva a la toma de decisiones incorrectas que excluyen de la ecuación la Experiencia del Cliente.
  • Vivir en la propia piel el Contacto con el Cliente desde la perspectiva de Customer Service puede aportar mucho al nivel Directivo.

Idea 8: Sorprende a tu Cliente: haz que viva una Experiencia memorable.

  •  Alguien dijo alguna vez que el ’20% de lo que hagas causará el 80% del impacto que dejes’.     Sorprende a tu Cliente y dejarás una experiencia memorable que promoverá el boca a boca positivo sobre tu Empresa.
  • Nada promueve más el boca a boca que una Experiencia de Cliente memorable – en el uso del producto o servicio y en el Servicio al Cliente.
  • Y para ello tienes que tener un ecosistema de experiencia al Cliente diferenciado y a la vez unos empleados fantásticos.   Apple lo sabe, y por ello realiza unas entrevistas especiales a los candidatos.

Idea 9: Haz a todos los Empleados de la Empresa sean  ‘Empleados de Servicio al Cliente’

  • Las Empresas existen gracias a sus Clientes.
  • Los Empleados (todos) reciben sus nóminas gracias a sus Clientes.
  • Es lógico pensar que todos los Empleados – independientemente de su puesto – deberían estar pensando en los Clientes.  Incluirlos en las decisiones. Ya sean de Marketing, Ventas, Operaciones o Recursos Humanos.  Y cuando se relacionen directamente con ellos, tener la mentalidad de ‘Customer Service’.

Idea 10: Aprende a decir SÍ a los Clientes 

  • Construir una relación duradera con Clientes y hasta conseguir que se conviertan en Clientes leales y hasta fans de la Empresa requiere construir credibilidad.
  • Una de las maneras adecuadas para construir credibilidad es gestionar las expectativas de los Clientes. Para ello puede ayudar el Aprender a decir SÍ de forma eficaz a los Clientes.

 

En un mundo capitalista dónde una gran mayoría de Productos y Servicios han alcanzado el grado de commodity, en los que es difícil escoger cuál escogemos de la estantería, la promesa de la marca que compramos está vinculada y lo estará cada vez más a la Experiencia que obtengamos en todos nuestros contactos con la Empresa.

Y el Servicio al Cliente será uno de los más importantes.

¿Haremos de nuestro Servicio al Cliente una ventaja competitiva para nuestra Empresa?

Saludos, Jordi

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